1服务承诺
（1）电话咨询服务
a) 长期提供电话、传真咨询服务，一般性问题随时答复。提供免费的E-mail咨询服务，问题在2小时内必复。
b) 指定特定的工程师负责项目的服务工作。
c) 具体问题及响应时间表：
响应方式 服务内容及规范
即时响应 对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录，归档
1小时 对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集支持小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档
2小时 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档
备注：
◆电话支持时段：7×24小时
◆我公司将提供支持客户服务值班服务热线，值班服务热线号码：0755-82934566◆如电话支持仍无法解决问题，我公司立即派网点售后服务技术员到现场解决问题
（2）远程诊断服务
a）在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程升级车台程序，进行支持服务。
b）在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，可以提高工作效率，减少系统的非正常时间。
c）服务内容及响应时间：
a) 响应方式 b) 服务内容及规范
7×24小时 选项服务
备注：
由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，立即启动现场支持服务服务，以最快时间内维修，确保客户正常使用。
（3）现场维修服务
a) 承诺对提供的GPS设备提供贰年保修服务,保修期满后，仍负责所提供设备的维护，酌收工本费。
b) 在保修期内，对客户交付的返修部件，承诺在收到后7个工作日内维修并返回给用户。
c) 在保修期内，若客户根据市场需求对系统软件进行调试，承诺在设备提供上给予升级服务。
d) 所提供的设备在安装期和运营期内，任何因系统设计、系统制造、程序汇编、安装工程等缺陷而发生的设备修改和软件更换，免费提供并负责修改。
e) 服务响应时间表：
严重级别 定 义 响应对策（市区）
严重级A 导致系统不能工作，无法提供正常服务 20分钟内响应，2小时内到达现场
影响级B 系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，或重要场地的高端产品安装出现问题，但不致中断正常服务 30分钟内响应，6-12小时内到达现场
错误级C 系统运行尚可，但出现系统报错或低端产品的安装问题 30分钟内响应，6-24小时内到达现场
基本级D 用户对产品改进需求，或产品使用和应用方面的合理化建议 1小时内响应，6-48小时内到现场
（4）培训服务
a) 提供免费的现场培训。
b) 提供安装、调试、维护等培训服务，保证客户能够独立进行使用。
c) 版本升级时提供相应的免费使用操作培训。
d) 提供对司机的培训。
（5）升级服务
一、 对于目前国家未形成正式标准、规范的，若国家在系统运行后形成了正式标准、规范的，我公司保证在正式标准、规范公布后免费提供中心软件更改和升级。
二、 对于以后地方主管部门提出的标准，我公司保证在标准公布后免费提供软件的更改和升级。
三、 反馈限时服务：
需求反馈响应时间
需求提单类型 提单答复时效
应用反馈 0.5个工作日
需求反馈 3.5个工作日
错误反馈 2.5个工作日
其他反馈 0.5个工作日
2响应时间承诺
（1）服务、响应时间
a) 公司在市设置售后合作服务网点，能够给予及时的服务，并建立详细的安装和售后服务档案。
b) 现场响应时间为：当设备在服务区内（各地市区内）发生重大故障时，在接到服务电话后，工作时间内2小时之内，非工作时间12小时内技术人员到现场解决问题。
3额外服务承诺
a) 承诺提供上门安装服务，并在现场完成终端所有功能的调测，并经过最终用户签字确认。
b) 主动预防性服务：指定一名特定的工程师负责项目的服务工作，将定期电话联络项目负责人，了解产品的使用状况，进行问题咨询，并同甲方制定合理的预防性维护服务计划和定期维护事宜。
c) 长期技术支持和合作，提供设备的最新技术给客户方免费测试。
d) 选型方需改进所提供设备的执行情况和可靠性时，我们免费提供修改。
e) 对所提供的硬件及其软件的任何修改，提供全部所需部件、零件、特殊工具和设备。
f) 提供设备安装所需的安装调试手册、终端功能介绍、使用维护说明等文档资料服务。
g) 提供故障初步判断与分拣方法指导，及提供常见终端故障解决方案。
h) 对所涉及“车务通”的其它终端的问题，我们积极提供建议并协助排除问题。
4备品配件服务及响应体系
为保障本项目获得最好的服务，我公司提供每50台终端提供1台备机(产权归买方所有)。对于所提供的终端设备，除维持一定数量的主要部件、易损件作为备件外，还将维持3％的维修备件，以满足本系统维护时更换需要，保证系统正常运转。备品备件根据各地安装数量按照比例存放在本地的售后服务点，并授予当地办事处充足备件或调配权利，保障应急情况下在全省各地区之间的调配。维修人员到达约定维修地点后，3个小时内无法完成坏件维修工作时，将启用备件更换。保障从进场维修直至故障修复的整个维修服务工作时限不超过4个小时。
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