第一章 行业状况

1.1  4S店在经营上普遍存在的瓶颈

随着汽车保有量的日益增加以及消费市场的逐步成熟，汽车销售市场的竞争日趋激烈。在市场和厂商的双重压力下，汽车4S店即便在价格战中获得优势也无法建立起真正的竞争优势，摆脱价格战，在提供优质服务的同时有效降低成本，进而提高营销效率，已成为汽车4S店的突破口。

汽车4S店从以往只重视硬件投资，急于快进快出多盈利到关注客户保有量，特别是首保后的客户忠诚度和流失率，这是因为在产品同质化越来越明显的今天，服务已成为汽车企业营造客户忠诚、获取优势的关键。更为关键的是，服务收入已经成为汽车经销商利润的主体。目前，汽车4S店整车销售利润越来越低，整车销售毛利率在4%至10%之间，而汽车服务的毛利率在15%——30%之间，因此将经营重心放在服务上作为利润的增长点，成为各汽车经销商竞争的“主战场”。在这种形势下，用户将成为汽车4S店的最大资产，对于客户服务中心而言，管理、服务客户的能力将成为汽车4S店的核心竞争力，同时对客户需求的响应态度与速度，将最终决定其市场的成败得失。

1.2  4S店如何突破瓶颈

怎样留住客户？所有的4S店都在想这个问题，都在作这方面的努力，常用的降价优惠，提升服务质量，加强规范管理都做了，但收效并不理想，客户还在继续流失，原因出在哪里？

金雅迅认为，对汽车4S店而言，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务营销的基础，如车辆相关行驶公里数，车辆状况信息、车辆故障信息、汽车保养信息，救援信息、故障隐患、安全防盗等信息，只有精确、及时的掌握了这些汽车动态过程的数据，才能对客户的车辆进行完整的了解，向客户提供更有针对性的服务。

第二章  “金雅迅”车管家解决方案

2.1  “金雅迅”车管家应运而生

针对汽车4S店服务管理需求，金雅迅在深入4S店服务需求调研分析基础上，成功推出了”金雅迅”车管家智能服务管理系统，系统将4S店与用户实现无缝对接，通过系统，4S店可以实时精确的了解用户车辆的各种动态信息，经过分析、处理之后便可从中洞悉车主更为细致的需求，并有针对性地设计出最佳服务项目，高效的实施精准服务，如通过系统提供的OBD读码器，读取行车电脑内的车辆故障信息，结合车载信息终端，通过无线通信网络将车辆当前的故障码、时间、车辆位置、运行状态等信息远程上传到后台诊断系统，进行故障分析与诊断，迅速准确地确定故障的性质和部位，并提出诊断建议，这种事前预查显然比发生故障后紧急救援更加有价值，也是4S店赢得车主满意度的一个关键点。系统同时可以为车主提供全面、便利、贴切的车辆信息综合服务，进一步提高和加强了车主对4S店的满意度与忠诚度。

2.2   什么叫“金雅迅”车管家

“金雅迅”车管家是一个通过无线服务，为车主提供防盗、防劫、实时定位追踪管理、辅助导航等功能，并支持4S店为车主提供维修保养管理、区域保养分析、保险管理、年审管理等预告服务的综合性智能服务管理系统。

2.3  “金雅迅”车管家的基本功能

²       基准管理：4S店和车主车辆信息的建立与管理，包括车主信息、车辆信息、保养信息、事故与违章等信息管理。

²       动态管理：车辆位置信息、行驶数据、故障信息、里程信息、行驶时间、碰撞侧翻信息(选配)、事故救援信息、车辆安全等信息的精确管理。

²       保养管理：根据车辆的保养内容，结合车辆的行驶数据、里程统计、上次保养时间，下次预计保养时间，精确实施保养管理。如车辆达到某一里程时需要进行相关的保养时，系统将会自动、准确提醒4S店并通知车主。

²       预约管理：客户预约信息的建立、审核、变更与管理。系统实时显示客户预约的情况列表和预约内容，并提供该预约的处理情况，根据该情况进行分类处理和任务提醒等。

²       救援服务：客户求援时，可对客户求助时位置准确的定位、救援路线准确的规划、救援过程准确的记录、救援派单上目标位置的简图提示等，让4S店的救援管理更加顺畅和清晰，救助进行的也更加快速、及时、准确。

²       流失预警：通过竞争对手的地理区域设置与管理，结合车辆的保养记录、维修记录和车辆位置信息等动态信息实现对客户的流失预警。

²       地图显示：车辆的地图显示只在车辆发生定位救援、报警和保养状态时才能在地图上显示。

²       互动服务：通过系统互动服务平台，将各种服务和营销信息送达车主，如服务促销通知、定期保养提醒、年审提醒、保险续保提醒、售后服务跟踪、服务质量反馈、新车上市宣传、节日问候、车主意见反馈等，实现汽车的互动营销与服务完美结合。

²       查询统计：里程查询统计、保养查询统计、故障查询统计（选配）、服务查询统计、客户统计分析等管理功能，支持组合统计分析。

²       网络查车：车主可以通过上网浏览，查询车辆的动态信息、轨迹回放。

²       系统管理：数据管理（静态和动态数据）、权限设置、系统设置、报警设置、数据备份管理等功能。

²       安全管理：为车主提供超速报警、疲劳驾驶报警、抢劫报警，保证行车过程中人员和车辆的安全。

²       客户关怀：根据客户身份证资料，4S店车台或后台自定义短信信息自动向客户发送生日祝福短信。例如；（尊敬的用户：“车管家”祝您生日快乐！)

²       服务费管理：根据车主入网日期设置，后台到期后自动提醒4S店系统服务到期。

²       特殊管理（选配）：为车主提供碰撞侧翻报警、远程故障分析、紧急求助等，保证行车过程中人员和车辆的特殊安全。

²       碰撞侧翻报警（选配）：显示当前车辆的报警情况及报警时间、地点、类型和处理情况。当车辆发生碰撞或侧翻事故时,系统将第一时间内通知4S店的服务中心，根据报警情况，及时联系车主进行关爱并提供服务，支持报警电话设置，可设置多个号码。

²       故障预警（选配）：根据实时采集的车辆动态信息，预先获取车辆故障信息或故障隐患（如水温/油温、油压过高等问题），及时通知4S店的维护人员，依据车辆状况通知车主行车注意或回场维修，同时及时通知车主，要求行车注意或回场维修。

²       信息服务（选配）：为车主提供信息导航、车载电话、多媒体播放、娱   乐、电子车库、倒车后视等车辆信息综合服务。

第三章  市场前景预测

3.1  在此我们来做一个简单的对比分析：

1、产品销售利润：一套“金雅迅”车管家产品批发给4S店的价格为1500元，那么4S店以3680元卖出，就有2180元的利润，以4S店每月卖出车辆80台，其中90%的车辆安装“金雅迅”车管家产品，就利润按72台X2180元，则月利润为156960元，一年为1883520元。

2、保养利润：以有4000客户的4S店为例，如果通过“金雅迅”车管家智能服务管理系统提醒的客户达到30%来做保养，以每位客户消费400元，每季度保养收入为400X1200=48000元，那么一年收入为1920000元。

3、维修利润：同样以4000个客户的4S店为例，如果有40%的客户前来维修，那么每个客户平均费用550元，每季度共550X1600=88000元，一年共3520000元。

4、外出抢修的利润同样以4000个客户为例，如果每月4%的客户需要服务每次费用为800元，每月收入128000元，一年共1344000元。

综上所述，在使用“金雅迅”车管家产品，可以为4S店一年赚8512000元的可观效益，所以“金雅迅”车管家是4S店把服务变成利润不可缺少的利器。

“金雅迅”车管家智能服务管理系统旨在提高、加强4S店客户服务的管理水平，顺应当前汽车行业发展的趋势，突破目前4S店服务存在的瓶颈，以全面提升4S店服务水平，重新打造4S店服务标准；从而，提高客户服务的满意度、提升客户服务的价值，最终提高客户车辆维护的回场率，达到留住客户，增加收益，增强4S店及厂家的核心竞争力。